نقش برنامه های پاداش در ایجاد وفاداری برای صنعت هتلداری در شهرستان کرمان

چکیده جهانی شدن اقتصاد ، افزایش وابستگی اقتصادی و آزاد شدن بازارها موجب افزایش فرا گیر رقابت شده است.رقابت زیاد در صنعت هتل داری به دلیل فشار زیاد برای ارائه دادن خدمات بیشترباعث هزینه های روز افزون می باشد. در این زمان،شرکتها سعی میکنند تا هزینه ها را کنترل کنندو این کشمکش به مدیران هتلها منتقل می یابد . یک راه مقابله با این مشکل سعی در حفظ و نگهداشتن مشتری می باشد. یگ گفته رایج این است که هزینه جذب یک مشتری جدید، به طور متوسط پنج تا شش برابر هزینه اجرای راهبرد حفظ مشتری موجود است.حال باید توجه داشت که عوامل زیادی در حفظ ونگهداشتن مشتری دخالت دارند. هتل ها باید سعی کنند عوامل تاثیرگذار را بشناسند و در مقابل آنها رویکرد مناسبی را اتخاذ نمایند. که در این بین رضایت مندی نقش موثری در ایجاد وفاداری مشتری و تکرار خرید را بازی می کند. اکثر هتلهای زنجیره ای مهم برنامه های وفاداری را برای خود تدوین نموده اند که بر اساس آن برای مشتریانی که تکرار خرید دارند پاداش عطا نماید با این وجود موثر بودن برنامه های وفاداری مورد سوال قرار گرفته است این تحقیق بررسی نیروی بالقوه برنامه های پاداش به منظور فراهم نمودن الگوهای رفتاری و چگونگی تاثیر زمانبدی پاداش ها بر وفاداری مشتری و همچنین موثر بودن برنامه های پاداش بر اساس رضایت مشری را بررسی می کند همچنین این تحقیق درک معیار مشتری از برنامه های وفاداری و وفاداری برنامه را بررسی می نماید در این تحقیق که مسافران هتلهای شهر کرمان در بهار سال 1390 مورد آزمایش قرار گرفت 214 پاسخگو در این مطالعه شرکت نمودند که نتایج به دست آمده نشان داد که پاداش های فوری در ایجاد وفاداری برای مشتری ناراضی موثرتر و پاداشهای تاخیری زمانی که مشتری رضایت بیشتری دارد دارای تاثیر بیشتری در ایجاد وفاداری نسبت به پاداشهای فوری می باشند. واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، رضایت مشتری، صنعت هتلداری، برنامه های پاداش، زمانبندی پاداش